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呼和浩特12345“接诉即办”实施3个月受理市民诉求15万余件

%E6%96%B0%E4%B8%87%E5%8D%9A%E7%A7%BB%E5%8A%A8%E7%89%88p方网讯(北方新报%E6%96%B0%E4%B8%87%E5%8D%9A%E7%A7%BB%E5%8A%A8%E7%89%88p方网记者 刘 惠)“您好,这里是呼和浩特市12345为民服务热线,请问有什么可以帮您?”1月13日,记者走进呼和浩特市接诉即办受理服务中心看到,几十名身着统一制服的话务员正在接听群众来电,耐心地解答并记录着群众反映的问题和诉求。记者从该中心了解到,去年,呼和浩特市正式开启“接诉即办”工作,将多号繁杂的热线方式整合为12345“一号对外”,由150名话务人员组成的话务团队24小时全天候受理群众诉求,自2020年10月16日,第一条热线割接以来,12345热线已受理市民诉求153676件。其中,直接答复85593件,占比55.7%;生成诉求事项派单68083件,占比44.3%。

呼和浩特接诉即办指挥调度中心工作人员查看实时数据

12345话务员接听群众来电

12345接到疑难诉求如何处理?1月13日,记者来到土默特左旗三间房村村东的马路两侧,了解一起疑难诉求的处理过程。去年12月,市民唐永军向12345反映该道路两侧全是大车倾倒的建筑垃圾和生活垃圾,影响村民出行。12345热线接到群众反映后,将该工单派送至多家单位,由于该道路属于玉泉区与土左旗交界位置,权责不明确,转为疑难工单。随后,呼和浩特市接诉即办指挥调度中心立即前往现场实地督办,明确职责,安排土左旗清理垃圾并对道路进行维护。2020年12月24日,土左旗将该路段堆积的数百吨垃圾全部清理完毕,台阁牧镇政府还在路口安装了限高杆,并加强日常巡管,防止私人偷倒垃圾。

土默特左旗三间房村村东的马路两侧建筑垃圾清理前后

“过去,群众诉求只要涉及多个部门,回复相对比较慢,现在通过联动多部门,一般的诉求在5个工作日内就可以解决。”呼和浩特市接诉即办指挥调度中心12345热线整合组组长李耀介绍说,若同一工单3次退单或因部门职责不清、行政区域划分不清、区市两级权责归属不清判定为疑难工单,中心将进行督办,对情况复杂、推诿扯皮的案件,要召开服务单位督办会议,约谈服务单位相关负责人,真正实现“接”“快”“办”。

呼和浩特市接诉即办受理服务中心话务员紧张忙碌的工作着

[责任编辑:邢俊清]

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